„Mit csinál?” – az ügyfélszolgálati munkatárs

Ügyfélszolgálati munkatárs
Ügyfélszolgálati munkatárs

Az ügyfélszolgálati munkatárs segít az ügyfeleknek a panaszaik és kérdéseik megoldásával kapcsolatban. Tájékoztatja őket a termékekről és szolgáltatásokról, rendeléseket vesz fel, és feldolgozza a visszaküldéseket. Azzal, hogy segítenek az ügyfeleknek és válaszolnak a a vásárlásaikkal kapcsolatos kérdésekre, az értékesítésben is nagy szerepet játszanak.

Ügyfélszolgálati munkatárs

Legyen szó termékének hibájáról, számlázási problémáról vagy bármilyen más problémáról, az ügyfélszolgálati munkatárs biztosítja a zökkenőmentes és optimális vásárlói élményt az ügyfél számára. Az ügyfélszolgálati munkatárs szorosan együttműködik a vállalat különböző más részlegein kollégáival, hogy biztosítsa a gyors intézkedést egy adott probléma megoldása érdekében.

Call Center munkatárs

Hagyományosan a call centerek elsősorban a bejövő hívások kezelésére alkalmaztak ügyfélszolgálati képviselőket, ahol az ügyfelek telefonhívásokon keresztül keresték fel a céget problémáik megoldása érdekében. Az utóbbi időben azonban a digitális kommunikációs csatornák térhódításával és azzal, hogy az ügyfelek a termékminőség helyett a márkával kapcsolatos általános élményt értékelik, az ügyfélszolgálat mint funkció egyre nagyobb hangsúlyt kap.

Tény, hogy az ügyfélszolgálat jelentős hatással van a vásárlók megtartására. Az ügyfelek 94%-a állítja, hogy újra vásárolna egy adott e-kereskedelmi platformon, ha az ügyfélszolgálati interakciók zökkenőmentesen zajlanak. Ez felértékeli az ügyfélszolgálati szakemberek szerepét, többek között az e-kereskedelemben.

Az ügyfélszolgálati munkatárs feladatai és felelősségei

Az ügyfélszolgálati munkatárs a termék- és szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolásával, új információkkal vonzza a potenciális ügyfeleket. Fő feladata a megrendelések, módosítások feldolgozása és a panaszok eszkalálása a számos kommunikációs csatornán keresztül. Az ügyfélszolgálati munkatárs kapcsolatba lép az ügyféllel, és megismeri problémájának összefüggéseit. Alapos ismeretekkel kell rendelkezniük a termékről/szolgáltatásról, hogy azonnali megoldást javasoljanak az ügyfélnek. A munkaköri feladatok ellátása során utasításokra és előre meghatározott irányelvekre támaszkodik. Közvetlen felügyelet mellett dolgozik. Jellemzően egy felettesnek vagy vezetőnek jelent (ügyfélszolgálati vezető). Célja a kiváló szolgáltatási színvonal biztosítása és az ügyfelek magas szintű elégedettségének fenntartása.

1. Vállalja a felelősséget az ügyfélproblémákért

Az ügyfélszolgálati munkatárs felelősséget vállal az ügyfél problémájáért, és kapcsolattartóként jár el a hibaelhárítási eljárással, a várható megoldási idővel és az elért eredményekkel kapcsolatos minden kérdésben.

2. Hibaelhárítás és a megoldások előmozdítása

Fontos, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs ügyfélközpontú hozzáállást kövessen, és mindent megtegyen azért, hogy a lehető legjobb vásárlói élményt nyújtsa az ügyfeleknek.

3. A megoldatlan problémák továbbítása

Az ügyféltámogatásban sokszor előfordulnak olyan problémák, amelyek technikai jellegűek vagy meghaladják azt, amit egy ügyfélszolgálati munkatárs kezelni tud. Ilyen esetekben gondoskodnia kell arról, hogy a problémát a megfelelő belső illetékesekhez továbbítsa, hogy azok megtegyék a megfelelő intézkedéseket a probléma megoldására.

4. Gyors és pontos visszajelzések a vásárlóktól

Egy ügyfélszolgálati munkatárs munkája nem ér véget az ügyfélprobléma megoldásával. Utána kell járniuk az ügyfélnek, meg kell tudniuk, hogy a megoldás valóban működött-e. Minden ügyfélprobléma megoldása értékes tanulási tapasztalatot nyújt a a vállalat munkatársai számára. Ezt a tudást dokumentálniuk kell, hogy a jövőben ne forduljanak elő ugyanazok a problémák.

5. Help desk szoftver használata

Az ügyfélszolgálati munkatárs software alapú help desk szolgáltatást nyújt, ami segít az ügyfélproblémák megoldásában.

Ügyfélszolgálati munkatárs
Ügyfélszolgálati munkatárs | Fotó: Canva

Ügyfélszolgálati munkatárs további feladatai

Ügyfélszámlák (account-ok) megnyitása és karbantartása az információk rögzítésével, benne az ügyfelek közötti interakciók, tranzakciók, megjegyzések és panaszok nyilvántartása.

Termék- vagy szolgáltatási problémák megoldása az ügyfél panaszának tisztázásával; a probléma okának meghatározása; a probléma megoldására a legjobb megoldás kiválasztása és elmagyarázása; a javítás vagy kiigazítás felgyorsítása; nyomon követése a megoldás biztosítása érdekében.

Lehetséges termékek vagy szolgáltatások ajánlása az ügyfélinformációk összegyűjtésével és az ügyfelek igényeinek elemzésével, termék- vagy szolgáltatási jelentések készítése.

  • Nagy mennyiségű bejövő hívás kezelése,
  • Értékesítési kapcsolatok generálása,
  • Az ügyfelek igényeinek azonosítása és felmérése az elégedettség elérése érdekében,
  • Nyílt és interaktív kommunikáció révén fenntartható bizalmi kapcsolatok kiépítése,
  • Pontos, érvényes és teljes körű információk nyújtása a megfelelő módszerek/eszközök használatával,
  • Panaszok kezelése, megfelelő megoldások és alternatívák nyújtása határidőn belül, valamint nyomon követés a megoldás érdekében,
  • Az ügyfélkapcsolatok nyilvántartása, az ügyfélszámlák feldolgozása és a dokumentumok iktatása,
  • A kommunikációs eljárások, iránymutatások és irányelvek követése,
  • Az ügyfelek panaszainak megoldása telefonon, e-mailben, levélben vagy a közösségi médiában,
  • Telefonon keresztül érje el az ügyfeleket és ellenőrizze a számlainformációkat,
  • Válaszolni a garanciákkal vagy az értékesítési feltételekkel kapcsolatos kérdésekre, megoldási javaslatok termékhiba esetén,
  • Tájékoztatja az ügyfelet az ajánlatokról és promóciókról,
  • Termékek és szolgáltatások értékesítése,
  • Együttműködik az ügyfélszolgálati vezetővel a megfelelő ügyfélkiszolgálás biztosítása érdekében,
  • Hívásnyilvántartások lezárása vagy megnyitása,
  • Jelentések összeállítása az általános ügyfél-elégedettségről.
Követelmények
  • Középiskolai végzettség vagy azzal egyenértékű végzettség és 1-3 év tapasztalat szükséges a szakterületen vagy a kapcsolódó területen,
  • Ismerje az adott területen általánosan használt fogalmakat, gyakorlatokat és eljárásokat,
  • Kiváló kommunikációs készség,
  • Ügyfélközpontúság és a különböző típusú karakterekhez való alkalmazkodás/reagálás képessége
Mitől lesz jó az ügyfélszolgálati munkatárs?

Pozitív szemlélettel kell rendelkezniük, amelyet egy rossz ügyfélkapcsolat sem tesz tönkre. Íme néhány olyan készség, amellyel a csapatában minden ügyfélszolgálatosnak rendelkeznie kell:

1. Kommunikációs készségek

A munkatársaknak kellemesnek és empatikusnak kell lenniük, miközben interakcióba lépnek az ügyfelekkel. Figyelmesnek kell lenniük, hogy megértsék, mit akar valójában az ügyfél, és türelemmel kell rendelkezniük ahhoz is, hogy hatékonyan tudják kezelni a beszélgetéseket.

2. Hozzáértő műszaki ismeretek

Mindig jó, ha az ügyfélszolgálati ügyintéző jól ismeri a termékét, és tisztában van az ügyféltámogatás legújabb technológiáival. A CSR-ek műszaki ismereteiket felhasználhatják az összetett ügyfélproblémák megoldására.

3. Többfeladatú munkavégzésre való képesség

Mivel az ügyfélszolgálat az egyik legkaotikusabb részleg a vállalaton belül, egy ügyfélszolgálati munkatársnak képesnek kell lennie a zökkenőmentes multitaskingra az olyan feladatok között, mint a magas prioritású ügyek kezelése, a megoldás dokumentálása és a megbeszélésekre/eseményekre való jegyzetek elkészítése.

4. Figyelem a részletekre

Az ügyfélszolgálati problémák kiszámíthatatlanok, ezért azokat szervezetten és részletekre összpontosítva kell kezelni. Az ügyfélszolgálati munkatársaknak a javasolt megoldást ki kell próbálniuk, mielőtt azt az ügyfeleknek javasolnák, biztosítaniuk kell, hogy a kommunikációban ne legyenek fennakadások.

Az ügyfélszolgálati munkatársak által használt eszközök

Help desk szoftver

Egy egységes adatbázisban hozzáférhetnek a több kommunikációs csatornán keresztül érkező ügyfélkérésekhez, automatizálhatják az ismétlődő feladatokat, és biztosíthatják a határidők betartását.

CRM-megoldás

Az ügyfélre vonatkozó fontos kontextuális információk eléréséhez a szervizképviselőnek hozzáférésre van szüksége egy CRM-szoftverhez, így közvetlenül hozzáférhetnek az ügyfél-specifikus adatokhoz.

Excel táblázatok

Az ügyfélkérdések nyomon követése és megválaszolása során kialakuló káosz elkerülése érdekében fontos, hogy naplót vezessenek a napi feladataikról, és rögzítsék azt.

Fizetés

A Logijobs Kft. fizetési statisztikája szerint az ügyfélszolgálati munkatárs fizetése 350 000 – 450 000 forint (bruttó) körül mozog.

Tetszett a cikk?
További munkakörök általános leírását itt találod!
Legolvasottabb

„Mit csinál?” – a lean manager a logisztikában

Manapság egyre többet hallunk a "lean"megközelítési módszerről a logisztika területén is. Nagyvállalatok előszeretettel használják a „Lean és Kaizen filozófia” - azaz a hatékonyságnövelés és a veszteségcsökkentés módszereit

Támogatott gépjárművezető képzés a sofőrhiány enyhítésére.

A munkaerőpiaci aktivitás növelése, valamint a szállítmányozási és személyszállítási területen tapasztalható sofőrhiány enyhítése érdekében gépjárművezető képzési program indul 2024. március 1-jén. Az 1,7 milliárd forintnyi

Logisztikai konferenciák naptára Európában 2024-ben

Logisztikai konferenciák 2024-ben számos logisztikai és közlekedési eseményre kerül sor Európában. A LogiJobs országonként mutatja be a közelgő logisztikai konferenciák és kiállítások naptárát. Tájékozódjon az

Állás

Adj fel álláshirdetést!

Hirdess a LogiJobson!
Növeld céged hatékonyságát és sikerét! Logisztikai szakembert keresel? Találd meg velünk a legkiválóbbat!
Kapcsolódó cikkek
Archívum

Raktári ergonómia a fizikai dolgozók egészsége védelméért

Raktári ergonómia - A logisztikai vállalatok felelősséget vállalnak alkalmazottaik biztonságáért, egészségéért. A technológia fejlődésének köszönhetően ma már olyan eszközök állnak rendelkezésre, amelyek nagymértékben hozzájárulnak a munkavállalók fizikai terhelésének könnyítéséhez. A raktári ergonómia alapvető fontosságú az

Teherszállítás a föld felszíne alatt? Ezt tervezik Svájcban

A Cargo Sous Terrain (francia nyelven, szó szerint: "Földalatti teherszállítás") egy tervezett földalatti logisztikai rendszer Svájcban. A szolgáltatók egy teljes körű, automatizált, rugalmas és tartós földalatti rakodási rendszert hoznak létre, amely lehetővé teszi a raklapok és

Svájc – A teherforgalom csökkentése a városokban intelligens logisztikával

Az InnoSuisse cég "Smart Urban Multihub Concept" elnevezésű kiemelt projektjének célja egy olyan intelligens logisztikai koncepció kidolgozása, amely fenntartható módon csökkenti a városi területek teherforgalmát. E cél elérése érdekében a cég a kiskereskedelem, a logisztika

A Volvo megtalálta az energetika Szent Grálját

A Volvo Trucks hétfőn közölte, hogy megkezdte a hidrogén-üzemanyagcellákat használó járművei tesztelését. A svéd cég azt állítja, hogy hatótávolságuk elérheti az 1000 kilométert. Polimer elektrolitmembrános üzemanyagcella | Forrás: volvotrucks.hu Volvo-Trucks innováció A dízel már az

Minden, ami alternatív áruszállítás: e-cargo kerékpár

Az elektromos teherkerékpárt, más néven az e-cargo bicikli vagy e-cargo bike, sokan megmosolyogják, azonban reneszánszát éli. Nem mai találmány, korábban futárok, postások, szódások, tejesemberek, pékek rótták nap, mint nap ezekkel a város utcáit. Persze az

Konténerek be- és kirakodása 6 perc alatt?

Igen. Ez lehetséges... A Combi-CSS-t a konténerek berakodásának jelentős felgyorsítására fejlesztették ki. Miközben növeli az árukezelők biztonságát, minimalizálja a termék károsodását. A 30 000 kg-ig terjedő terheket egy konténeren kívüli platformra helyezik rá. A konténer

Elektromos konténerszállító kamionokkal zöldít a Metrans

Munkába állt az első elektromos konténerszállító kamion a döntően konténeres vasúti szállítmányozással foglalkozó METRANS Csoport csepeli intermodális terminálján. „Egyre többször igénylik az üzleti partnereink, hogy ne csak a terminálig, de egészen a telephelyükig szállítsuk el

Alternatívák áruszállításra – körkép 1.

REE Automotive áruszállítás Az egyik alternatíva az áruszállítás fejlődésére a REE Automotive, akinek a nevét korábban annak kapcsán lehetett hallani, hogy az indiai Mahindra is résztulajdonnal rendelkezik a cégben, mostanra pedig elkészült egy olyan jármű,

Önvezető elektromos teherautó, amelynek még sofőrfülkéje sincs?

A svéd Einride technológiai vállalat először mutatta be legújabb fejlesztésű fuvareszközük új képességeit az egyik ügyfelük telephelyén. Azt a lehetőséget demonstrálták, hogy egy távoli (remote) autonóm elektromos szállítás (AET) kezelő szakember több járművet egyszerre, vagy

Az első elektromos teherautó átadása Magyarországon

A Waberer’s csoport leányvállalatánál, a WSZL flottájában állt munkába az első tisztán elektromos hajtású Volvo FL teherautó. A teljes terheléssel mintegy 240 km elektromos hatótávra képes teherautó átadása kiemelt fontosságú pillanat, hiszen az elektromos nehézgépjárművek

Sütik megváltoztatása