Az ügyfélszolgálati munkatárs segít az ügyfeleknek a panaszaik és kérdéseik megoldásával kapcsolatban. Tájékoztatja őket a termékekről és szolgáltatásokról, rendeléseket vesz fel, és feldolgozza a visszaküldéseket. Azzal, hogy segítenek az ügyfeleknek és válaszolnak a a vásárlásaikkal kapcsolatos kérdésekre, az értékesítésben is nagy szerepet játszanak.
Ügyfélszolgálati munkatárs
Legyen szó termékének hibájáról, számlázási problémáról vagy bármilyen más problémáról, az ügyfélszolgálati munkatárs biztosítja a zökkenőmentes és optimális vásárlói élményt az ügyfél számára. Az ügyfélszolgálati munkatárs szorosan együttműködik a vállalat különböző más részlegein kollégáival, hogy biztosítsa a gyors intézkedést egy adott probléma megoldása érdekében.
Call Center munkatárs
Hagyományosan a call centerek elsősorban a bejövő hívások kezelésére alkalmaztak ügyfélszolgálati képviselőket, ahol az ügyfelek telefonhívásokon keresztül keresték fel a céget problémáik megoldása érdekében. Az utóbbi időben azonban a digitális kommunikációs csatornák térhódításával és azzal, hogy az ügyfelek a termékminőség helyett a márkával kapcsolatos általános élményt értékelik, az ügyfélszolgálat mint funkció egyre nagyobb hangsúlyt kap.
Tény, hogy az ügyfélszolgálat jelentős hatással van a vásárlók megtartására. Az ügyfelek 94%-a állítja, hogy újra vásárolna egy adott e-kereskedelmi platformon, ha az ügyfélszolgálati interakciók zökkenőmentesen zajlanak. Ez felértékeli az ügyfélszolgálati szakemberek szerepét, többek között az e-kereskedelemben.
Az ügyfélszolgálati munkatárs feladatai és felelősségei
Az ügyfélszolgálati munkatárs a termék- és szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolásával, új információkkal vonzza a potenciális ügyfeleket. Fő feladata a megrendelések, módosítások feldolgozása és a panaszok eszkalálása a számos kommunikációs csatornán keresztül. Az ügyfélszolgálati munkatárs kapcsolatba lép az ügyféllel, és megismeri problémájának összefüggéseit. Alapos ismeretekkel kell rendelkezniük a termékről/szolgáltatásról, hogy azonnali megoldást javasoljanak az ügyfélnek. A munkaköri feladatok ellátása során utasításokra és előre meghatározott irányelvekre támaszkodik. Közvetlen felügyelet mellett dolgozik. Jellemzően egy felettesnek vagy vezetőnek jelent (ügyfélszolgálati vezető). Célja a kiváló szolgáltatási színvonal biztosítása és az ügyfelek magas szintű elégedettségének fenntartása.
1. Vállalja a felelősséget az ügyfélproblémákért
Az ügyfélszolgálati munkatárs felelősséget vállal az ügyfél problémájáért, és kapcsolattartóként jár el a hibaelhárítási eljárással, a várható megoldási idővel és az elért eredményekkel kapcsolatos minden kérdésben.
2. Hibaelhárítás és a megoldások előmozdítása
Fontos, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs ügyfélközpontú hozzáállást kövessen, és mindent megtegyen azért, hogy a lehető legjobb vásárlói élményt nyújtsa az ügyfeleknek.
3. A megoldatlan problémák továbbítása
Az ügyféltámogatásban sokszor előfordulnak olyan problémák, amelyek technikai jellegűek vagy meghaladják azt, amit egy ügyfélszolgálati munkatárs kezelni tud. Ilyen esetekben gondoskodnia kell arról, hogy a problémát a megfelelő belső illetékesekhez továbbítsa, hogy azok megtegyék a megfelelő intézkedéseket a probléma megoldására.
4. Gyors és pontos visszajelzések a vásárlóktól
Egy ügyfélszolgálati munkatárs munkája nem ér véget az ügyfélprobléma megoldásával. Utána kell járniuk az ügyfélnek, meg kell tudniuk, hogy a megoldás valóban működött-e. Minden ügyfélprobléma megoldása értékes tanulási tapasztalatot nyújt a a vállalat munkatársai számára. Ezt a tudást dokumentálniuk kell, hogy a jövőben ne forduljanak elő ugyanazok a problémák.
5. Help desk szoftver használata
Az ügyfélszolgálati munkatárs software alapú help desk szolgáltatást nyújt, ami segít az ügyfélproblémák megoldásában.
Ügyfélszolgálati munkatárs további feladatai
Ügyfélszámlák (account-ok) megnyitása és karbantartása az információk rögzítésével, benne az ügyfelek közötti interakciók, tranzakciók, megjegyzések és panaszok nyilvántartása.
Termék- vagy szolgáltatási problémák megoldása az ügyfél panaszának tisztázásával; a probléma okának meghatározása; a probléma megoldására a legjobb megoldás kiválasztása és elmagyarázása; a javítás vagy kiigazítás felgyorsítása; nyomon követése a megoldás biztosítása érdekében.
Lehetséges termékek vagy szolgáltatások ajánlása az ügyfélinformációk összegyűjtésével és az ügyfelek igényeinek elemzésével, termék- vagy szolgáltatási jelentések készítése.
- Nagy mennyiségű bejövő hívás kezelése,
- Értékesítési kapcsolatok generálása,
- Az ügyfelek igényeinek azonosítása és felmérése az elégedettség elérése érdekében,
- Nyílt és interaktív kommunikáció révén fenntartható bizalmi kapcsolatok kiépítése,
- Pontos, érvényes és teljes körű információk nyújtása a megfelelő módszerek/eszközök használatával,
- Panaszok kezelése, megfelelő megoldások és alternatívák nyújtása határidőn belül, valamint nyomon követés a megoldás érdekében,
- Az ügyfélkapcsolatok nyilvántartása, az ügyfélszámlák feldolgozása és a dokumentumok iktatása,
- A kommunikációs eljárások, iránymutatások és irányelvek követése,
- Az ügyfelek panaszainak megoldása telefonon, e-mailben, levélben vagy a közösségi médiában,
- Telefonon keresztül érje el az ügyfeleket és ellenőrizze a számlainformációkat,
- Válaszolni a garanciákkal vagy az értékesítési feltételekkel kapcsolatos kérdésekre, megoldási javaslatok termékhiba esetén,
- Tájékoztatja az ügyfelet az ajánlatokról és promóciókról,
- Termékek és szolgáltatások értékesítése,
- Együttműködik az ügyfélszolgálati vezetővel a megfelelő ügyfélkiszolgálás biztosítása érdekében,
- Hívásnyilvántartások lezárása vagy megnyitása,
- Jelentések összeállítása az általános ügyfél-elégedettségről.
Követelmények
- Középiskolai végzettség vagy azzal egyenértékű végzettség és 1-3 év tapasztalat szükséges a szakterületen vagy a kapcsolódó területen,
- Ismerje az adott területen általánosan használt fogalmakat, gyakorlatokat és eljárásokat,
- Kiváló kommunikációs készség,
- Ügyfélközpontúság és a különböző típusú karakterekhez való alkalmazkodás/reagálás képessége
Mitől lesz jó az ügyfélszolgálati munkatárs?
Pozitív szemlélettel kell rendelkezniük, amelyet egy rossz ügyfélkapcsolat sem tesz tönkre. Íme néhány olyan készség, amellyel a csapatában minden ügyfélszolgálatosnak rendelkeznie kell:
1. Kommunikációs készségek
A munkatársaknak kellemesnek és empatikusnak kell lenniük, miközben interakcióba lépnek az ügyfelekkel. Figyelmesnek kell lenniük, hogy megértsék, mit akar valójában az ügyfél, és türelemmel kell rendelkezniük ahhoz is, hogy hatékonyan tudják kezelni a beszélgetéseket.
2. Hozzáértő műszaki ismeretek
Mindig jó, ha az ügyfélszolgálati ügyintéző jól ismeri a termékét, és tisztában van az ügyféltámogatás legújabb technológiáival. A CSR-ek műszaki ismereteiket felhasználhatják az összetett ügyfélproblémák megoldására.
3. Többfeladatú munkavégzésre való képesség
Mivel az ügyfélszolgálat az egyik legkaotikusabb részleg a vállalaton belül, egy ügyfélszolgálati munkatársnak képesnek kell lennie a zökkenőmentes multitaskingra az olyan feladatok között, mint a magas prioritású ügyek kezelése, a megoldás dokumentálása és a megbeszélésekre/eseményekre való jegyzetek elkészítése.
4. Figyelem a részletekre
Az ügyfélszolgálati problémák kiszámíthatatlanok, ezért azokat szervezetten és részletekre összpontosítva kell kezelni. Az ügyfélszolgálati munkatársaknak a javasolt megoldást ki kell próbálniuk, mielőtt azt az ügyfeleknek javasolnák, biztosítaniuk kell, hogy a kommunikációban ne legyenek fennakadások.
Az ügyfélszolgálati munkatársak által használt eszközök
Help desk szoftver
Egy egységes adatbázisban hozzáférhetnek a több kommunikációs csatornán keresztül érkező ügyfélkérésekhez, automatizálhatják az ismétlődő feladatokat, és biztosíthatják a határidők betartását.
CRM-megoldás
Az ügyfélre vonatkozó fontos kontextuális információk eléréséhez a szervizképviselőnek hozzáférésre van szüksége egy CRM-szoftverhez, így közvetlenül hozzáférhetnek az ügyfél-specifikus adatokhoz.
Excel táblázatok
Az ügyfélkérdések nyomon követése és megválaszolása során kialakuló káosz elkerülése érdekében fontos, hogy naplót vezessenek a napi feladataikról, és rögzítsék azt.
Fizetés
A Logijobs Kft. fizetési statisztikája szerint az ügyfélszolgálati munkatárs fizetése 350 000 – 450 000 forint (bruttó) körül mozog.
